路由(Routing)— 让 AI 学会“先判断，再分工”

患者来到医院
  ↓
分诊台询问症状
  ↓
判断该去内科、外科、急诊还是检查科
  ↓
对应科室继续处理

路由不是干活的人，而是派活的人。

用户问什么 → AI 直接回答

我下的订单什么时候发货？
这件衣服能退吗？
你们商品质量太差了，我很不满意。
这双鞋还有 42 码吗？
优惠券在哪里领？
我想找人工客服。

用户：我下的订单怎么还没发货？
机器人：这款商品有黑色和白色两个颜色。
 
用户：我要退货。
机器人：请问您想了解哪款商品？
 
用户：你们服务太差了！
机器人：请提供订单号。

查订单 → 订单流程
要退货 → 售后流程
强烈不满 → 投诉流程
问商品 → 导购流程
看不懂 → 兜底澄清或转人工

我买的羊毛衫掉毛很严重，想退掉。

order：订单、物流、发货时间
refund：退货、换货、退款
complaint：投诉、不满、严重负面反馈
product：商品信息、尺码、颜色、参数
coupon：优惠券、活动、折扣
human：明确要求人工
unclear：无法判断或其他问题

refund → 售后流程
complaint → 投诉流程
order → 订单查询流程
product → 商品咨询流程
coupon → 营销活动流程
human → 人工客服
unclear → 追问澄清

用户：我这个情况你们看着办吧。

我需要再确认一下，您是想查询订单、申请售后，还是反馈使用问题？

如果不同问题需要不同资料、工具、权限、流程或负责人，就应该考虑路由。
如果所有问题最终都用同一套上下文和同一套回答方式，路由可能只是额外复杂度。

第一阶段：规则 + LLM 路由
第二阶段：积累真实样例和错误案例
第三阶段：高频路径用语义路由降本
第四阶段：标签稳定后再训练分类器

用户输入一句客服问题。
系统先判断意图。
再交给订单、售后、投诉、商品、优惠券或人工流程。

你是电商客服系统的路由器。
 
你的任务是判断用户输入属于哪个 intent。
 
只能从下面标签中选择一个：
- order：订单、物流、发货时间
- refund：退货、换货、退款
- complaint：投诉、强烈不满、要求升级处理
- product：商品规格、尺码、颜色、库存
- coupon：优惠券、促销活动、折扣
- human：用户明确要求人工客服
- unclear：无法判断或需要继续追问
 
判断规则：
1. 如果用户有强烈负面情绪或投诉，优先选择 complaint；
2. 如果用户明确要求人工，选择 human；
3. 如果信息不足，选择 unclear；
4. 不要输出标签列表之外的内容。
 
输出 JSON：
{
  "intent": "...",
  "confidence": 0-1,
  "reason": "一句话说明判断依据"
}
 
用户输入：
{{message}}

ALLOWED_INTENTS = {
    "order",
    "refund",
    "complaint",
    "product",
    "coupon",
    "human",
    "unclear",
}
 
 
def normalize_intent(raw_intent):
    if not raw_intent:
        return "unclear"
 
    intent = raw_intent.strip().lower()
    return intent if intent in ALLOWED_INTENTS else "unclear"
 
 
def route_message(message):
    raw = call_router_model(message)
    result = parse_json_or_none(raw) or {}
 
    intent = normalize_intent(result.get("intent"))
    confidence = result.get("confidence", 0)
 
    if confidence < 0.6:
        intent = "unclear"
 
    log_event({
        "type": "router_decision",
        "message": message,
        "intent": intent,
        "confidence": confidence,
        "raw_output": raw,
    })
 
    handlers = {
        "order": handle_order,
        "refund": handle_refund,
        "complaint": escalate_complaint,
        "product": handle_product,
        "coupon": handle_coupon,
        "human": transfer_to_human,
        "unclear": ask_clarifying_question,
    }
 
    return handlers[intent](message)

简单高频请求 → 规则或语义路由
复杂低频请求 → LLM 路由
不确定请求 → 兜底追问或人工

能明确判断时稳定分发；
不能明确判断时安全兜底；
分错以后能通过日志和评估样例继续修。